CRM предоставляет широкие возможности для аналитики. Вы можете проводить анализ эффективности работы сотрудников, оценивать результаты маркетинговых кампаний. Можно отслеживать процент перехода «холодных» контактов в лиды, а лидов – в реальные продажи. Для этого вы указываете в CRM источник списка контактов. Затем начинаете работать по нему, получаете отклики и лиды. Через какое-то время лиды будут доведены до сделки. Вы сможете оценить общий эффект и сделать вывод, имеет ли смысл в дальнейшем участвовать в этом мероприятии, с учетом уровня собираемых посетителей. Как следствие, вы повышаете эффективность инвестиций в маркетинг.
Важно и то, что с внедрением CRM уходит такая страшная для руководителя вещь, как человекозависимость. Конечно, сотрудники – наша поддержка и опора, но никто не застрахован от их ухода. Без CRM передача данных по потенциальным клиентам может превратиться в бесконечную, бестолковую и, скорее всего, безрезультатную волокиту. Как правило, менеджеры по продажам уносят если не все контакты, то уж точно – весомую часть информации по ним. Это очень опасная ситуация для бизнеса! Использование CRM позволит свести негативные последствия увольнения сотрудника к минимуму – если, конечно, в ней ведется отчетность. Когда все данные внесены в систему, передача сделок другому менеджеру происходит достаточно просто.
Вопрос, какую CRM-систему выбрать, зависит, главным образом, от стоимости и функционала. Важную роль играет и текущий информационный ландшафт предприятия. Вероятно, у вас уже есть набор неких ИТ-решений и нет смысла плодить «зоопарк» систем от разных производителей.
Приведу пример использования CRM – на этот раз из сферы бухгалтерских услуг. «Фингуру» предоставляет компаниям малого и среднего бизнеса сервис по бухгалтерскому обслуживанию. Аутсорсинг бухгалтерии в «Фингуру» – полностью автоматизированный электронный документооборот, который экономит время руководителя, освобождает его от общения с контролирующими органами и позволяет видеть результаты онлайн.
«Фингуру» вышла на рынок относительно недавно. Для лидогенерации и продвижения бренда компания активно использует следующие маркетинговые каналы:
• контекстная реклама с целевыми страницами;
• электронные рассылки;
• участие в мероприятиях для малого бизнеса;
• наружная реклама на транспорте;
• телемаркетинг;
• таргетированная реклама в социальных медиа с целевыми страницами;
• баннерная реклама с целевыми страницами.
Для поддержки этих процессов и оптимального распределения маркетингового бюджета компания приняла решение внедрить CRM-систему. Осталось выбрать какую. Нужно, чтобы все ранее использованные инструменты для сбора данных, креатива и отчетности руководству были реализованы в едином информационном пространстве. До внедрения CRM интернет-маркетолог компании «Фингуру» применял отдельные сервисы веб-аналитики, e-mail-рассылок, редакторы картинок, форм и табличных отчетов. Но всю эту разнородную активность без CRM не связать с состоявшимися продажами. Другая проблема – отсутствие очищенной качественной базы данных потенциальных клиентов по регионам России, сегментированной по значимым параметрам: отрасль, должность лиц, принимающих решения, и их контакты.
«Когда мы узнали, что все эти задачи заложены и автоматизированы в одной CRM-системе, подсчитали и поразились, какие ресурсы экономим по времени выполнения задач и в бюджете маркетинга. В результате внедрения CRM мы получили эффективную аналитику работающих каналов привлечения и экономию на рекламном бюджете до 25 %, – говорит Сергей Дмитриев, коммерческий директор “Фингуру”. – Взаимодействие наших бухгалтеров, менеджеров по работе с клиентами, менеджеров по продажам и маркетолога теперь абсолютно прозрачно и доступно для руководителя в любое время. Отчеты формируются автоматически. У маркетолога есть автоматически же обновляемая база интересов на SaleSpring. Бизнес-процессы взаимодействия с клиентами – так называемые точки контакта или активности – автоматизированы для разных сегментов согласно настраиваемому рейтингу, основанному на зрелости и качестве лида».
«Каждому конечному пользователю CRM-системы хотелось бы получать максимум пользы от маркетинговых инструментов и списков. До настоящего времени приходилось довольствоваться автоматизацией отдельных участков. Теперь у нас есть комплексное готовое решение, которое расширит возможности CRM – системы в части автоматизации маркетинговых активностей, а также предоставит базу контактов для рассылок и звонков, – комментирует Елена Гаращук, заместитель по продажам ЗАО «Расчетный центр “Практик”». – Это готовое решение для интернет-маркетинга ClickDimensions позволяет связать все процессы маркетинга и лидогенерации с фактическими продажами. Оно реализовано в Microsoft Dynamics CRM Online. ClickDimensions позволяет видеть работу и результаты маркетинговых активностей в реальном времени. Все инструменты для сотрудников отдела маркетинга органично дополняют друг друга в “одном окне”. Это дает возможность видеть конкретный вклад в процесс взращивания клиента и историю взаимодействия с ним».
Благодарим за предоставленную историю успеха компанию «Фитуру» (http://fingu.ru (http://fingu.ru/)) и интегратора решения «Расчетный центр “Практик”» (http://a-practic.ru (http://a-practic.ru/)).
Почтовые сервисы для электронных рассылок
Рассылки можно вести любым способом, вопрос в оптимальности средств обработки результатов и внесения новой информации по контактам. Разные программные инструменты способны существенно сэкономить ваше время. Так, для единовременной отправки большого числа писем можно использовать сервисы почтовых рассылок. К их преимуществам относятся продвинутые возможности: проверка мейлов на существование, указание времени проведения рассылок, возможность сделать красивое форматирование и прикрепить приложения. Удобно и то, что эти системы автоматизируют процесс отписки от рассылок (когда человек просит ему больше не писать). Кроме того, они дают аналитику по итогам рассылки. Например, по количеству доставленных и прочитанных сообщений. Примеры почтовых сервисов в России – Pechkin-mail.ru, UniSender, ePochta.ru.
Программы рассылок могут интегрироваться с CRM-системами.
Кроме того, некоторые CRM имеют собственные модули для проведения директ-мейла. Помимо указанных выше преимуществ при использовании CRM здорово то, что экономится время на внесение в нее результатов рассылки.
Для отправки простейшего письма достаточно стандартных инструментов MS Office. Это легко: выполняется слияние документа формата Word (текст письма) со списком в Excel (база данных) – и полученные сообщения отправляются через Outlook. При слиянии можно вставить в каждое письмо имя вашего адресата, название компании и другие параметры.